Unilever
يهدف هذا المشروع إلى تعزيز تجربة عملاء Unilever (CX) من خلال تنفيذ نظام التذاكر
ملخص المشروع
يهدف هذا المشروع إلى تعزيز تجربة عملاء Unilever (CX) من خلال تنفيذ نظام التذاكر. سعت شركة Unilever، الشركة الرائدة عالميًا في مجال السلع الاستهلاكية، إلى تحسين الكفاءة وتحسين تخصيص الموارد واكتساب رؤى قيمة لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل عبر مجموعة منتجاتها المتنوعة.
يتضمن الحل تطوير تطبيق مخصص باستخدام حزمة تقنية تتضمن:
- PHP: لغة البرمجة النصية من جانب الخادم لوظائف الواجهة الخلفية.
- النجمة: إطار عمل هاتفي مفتوح المصدر لإدارة قنوات الاتصال.
- MySQL: نظام إدارة قواعد البيانات العلائقية لتخزين وإدارة بيانات العملاء ومعلومات التذاكر
- Elasticsearch: محرك بحث ومنصة تحليلية لتمكين البحث واسترجاع البيانات بكفاءة.
- HTML وJQuery: تقنيات تطوير الويب لبناء واجهة المستخدم.
مكدسات التكنولوجيا لدينا
تحديات المشروع
كان التحدي الأساسي هو إنشاء نظام يلبي الاحتياجات المحددة لقاعدة عملاء Unilever المتنوعة والعمليات العالمية. هذا ينطوي على:
التصنيف بكفاءة
مجموعة واسعة من استفسارات العملاء، تشمل مختلف المنتجات واحتياجات الخدمات.
أتمتة المهام المتكررة
مثل الاستفسارات الأولية واستكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسية، وتحرير الموارد البشرية للتعامل مع الحالات المعقدة.
جمع ملاحظات العملاء
لتحسين التجربة بشكل مستمر وبناء الثقة والولاء.
تحسين سير العمل
من خلال تخصيص التذاكر بذكاء لفرق الدعم ذات الصلة بناءً على الخبرة وعبء العمل.
إدارة التصعيد الاستباقية
لضمان الحل في الوقت المناسب وتجنب اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) المفقودة.
تحديات المشروع
أدى نظام التذاكر المعتمد على الذكاء الاصطناعي إلى تحسينات كبيرة في تجربة عملاء شركة Unilever:
تحسين التصنيف
وباستخدام الخوارزميات، قام النظام بتصنيف استفسارات العملاء بكفاءة، مما يتيح توجيهًا أسرع وأكثر دقة إلى فريق الدعم المناسب.
سير العمل الأمثل
يُسمح بتعيين التذاكر تلقائيًا بناءً على عوامل مثل الخبرة وتوزيع عبء العمل لتخصيص الموارد بشكل أكثر كفاءة وأوقات استجابة أسرع.
انخفاض عبء العمل
ومن خلال أتمتة المهام المتكررة، وفر النظام وقتًا ثمينًا لوكلاء خدمة العملاء للتركيز على الحالات المعقدة والشخصية التفاعلات.
إدارة التصعيد الاستباقية
مراقبة في الوقت الحقيقي لاتفاقيات مستوى الخدمة والذكاء الاصطناعي ساعدت التحفظات في تحديد سيناريوهات التصعيد المحتملة وتسريع الحل.
ترسيخ ولاء العملاء
وقد سمح التماس التعليقات بشكل فعال لشركة Unilever بتحديد مجالات التحسين وإظهار التزامها برضا العملاء.
رؤى تعتمد على البيانات
قدمت تحليلات البيانات القوية رؤى قيمة في اتجاهات العملاء، مما يتيح اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات لمزيد من تحسينات تجربة العملاء.
خاتمةالمشروع
لقد حقق نظام التذاكر نجاحًا لشركة Unilever، مما أدى إلى تجربة عملاء أكثر كفاءة واستجابة واعتمادًا على البيانات. يوضح هذا المشروع كيف أن الاستفادة من التقنيات المتقدمة يمكن أن تمكن الشركات من تعزيز تفاعلات العملاء، وبناء الثقة، وتحقيق الأهداف الاستراتيجية.